主要指標
- 平均処理時間 (AHT) — 保留時間とまとめ時間を含む、1件の通話あたりの総時間。
- 顧客満足度（CSAT） — 顧客からのコール後の評価。
- ファーストコール解決率 (FCR) — 初回の接触で解決された問題の割合。
- 放棄率 — エージェントに接続される前に電話を切った呼び出し者の割合。
- サービスレベル — 目標時間内に応答された通話の割合（%）。
AI強化分析
AIはコール分析をサンプリングから100％のカバレッジへと引き上げます。すべてのコールは、自動的に文字起こしされ、スコアリングされ、感情、意図、コンプライアンス、コーチングの機会にタグ付けされます。
これにより、QAの作業単位が2％のコールの監査から100％の中の外れ値の調査に変わります。同じパイプラインがCXチーム、営業コーチング、製品フィードバックループに供給されます。
データに基づいて行動する方法
- トランスクリプトとインテントをエージェントのプロンプトおよびルーティングルールにフィードバックします。
- 品質またはコンプライアンスの基準を超えた際に、コーチングワークフローをトリガーします。
- テーマを製品、マーケティング、顧客体験のバックログに週ごとに追加し、四半期ごとではなく実施してください。
- コホート（チャネル、意図、地域）を使用してCSATと解約の要因を特定します。