Introdução
Grandes empresas lidam com um volume imenso de chamadas de clientes todos os meses — que vão desde consultas rotineiras até suporte de missão crítica. Para um líder da Fortune 500 no setor de serviços financeiros, as operações tradicionais de centro de contato estavam com dificuldades para acompanhar o aumento do volume de chamadas, os custos crescentes e as expectativas de atendimento multilíngue dos clientes.
Em menos de quatro meses, a Wiserep ajudou a transformar a experiência do cliente ao implantar automação de voz impulsionada por IA em larga escala. Veja como a jornada se desenrolou.
Objetivos do Projeto
Objetivos:
Cronograma de Implantação
Avaliação e Alinhamento (Semanas 1-2)
- • Oficinas com as partes interessadas para mapear os principais pontos de dor e as prioridades empresariais.
- • Análise dos dados de chamadas: mais de 18.000 chamadas de entrada por mês; 60% correspondem a tarefas rotineiras.
- • Análise de lacunas de conformidade e privacidade de dados (GDPR e regulamentações do setor)
Integração Técnica (Semanas 3–6)
- • Integração SIP e PBX para roteamento de chamadas sem interrupções
- • Sincronização bidirecional de dados com CRM legado
- • Integração segura de SSO e RBAC para equipes de TI e operações
Treinamento de IA e Projeto-piloto (Semanas 7 a 10)
- • Carregamento e anotação de transcrições históricas de chamadas (~1 milhão de registros)
- • Modelos de intenção personalizados e pacotes de idiomas para roteiros-alvo
- • Implementação progressiva: a IA atendeu 15% do volume total de chamadas nas primeiras duas semanas.
Lançamento em Produção Completo (Semanas 11–16)
- • Amplie a cobertura da IA para todas as consultas básicas (situação da conta, solicitações de documentos, sinistros)
- • Ative rotas de failover para encaminhar chamadas complexas ou escaladas aos agentes humanos.
- • Painéis em tempo real e revisões semanais de análises com a equipe do cliente
Desafios Técnicos e Soluções
Sistemas Legados Complexos
Projetou adaptadores de middleware para conectar PBX local à plataforma de IA nativa em nuvem da Wiserep.
Consistência Multilíngue
Implementou modelos de linguagem avançados e culturalmente sensíveis para garantir fluência e correta identificação da intenção em diferentes dialetos regionais.
Requisitos de Segurança Elevados
Criptografia completa de todos os dados de voz, de transcrição e de integração (AES-256, TLS 1.3), além de controles de acesso granulares e registros de auditoria automatizados.
Experiência do Cliente
Desenvolvemos personas de voz personalizadas e testamos mais de 250 fluxos de exemplo para alinhar ao tom e aos padrões de empatia da marca.
Resultados Empresariais Mensuráveis
Taxa de Automação de Chamadas
Das chamadas mensais de entrada totalmente atendidas por IA, liberando os agentes para cenários de maior valor.
Redução de Custos
Redução do custo por chamada de atendimento, principalmente por meio da diminuição da necessidade de equipe e de horas extras.
Tempo de Espera
Tempo de espera mediano para todas as interações automatizadas (anteriormente 2–5+ minutos em horários de pico).
Pontuações CSAT
Taxa de satisfação mantida em pesquisas pós-chamada para consultas automatizadas e assistidas por agentes.
Conformidade e Relatórios
Consentimento automatizado em conformidade com o GDPR, registros detalhados de chamadas e trilhas de auditoria robustas para todas as interações.
Lições Aprendidas
A gestão de mudanças é crítica
O sucesso exigiu a colaboração ativa com os agentes da linha de frente para o treinamento da IA e a obtenção de feedback.
A integração impulsiona resultados
A integração profunda e em tempo real com telefonia e CRM garantiu a ausência de silos de dados e uma jornada do cliente contínua e sem fricções.
Otimização Iterativa de IA
Otimizações regulares baseadas em dados de intenções e fluxos conversacionais geraram ganhos contínuos na automação e na experiência do cliente.
Conclusão
A automação por IA em escala empresarial é totalmente viável — com a tecnologia, a estratégia e a parceria certas. Ao utilizar a Wiserep, este cliente da Fortune 500 alcançou rapidamente melhorias mensuráveis em eficiência, conformidade e satisfação do cliente, lidando com milhões de chamadas por mês com facilidade.