Anahtar metrikler
- Ortalama İşlem Süresi (AHT) — bekleme ve tamamlamalar dahil, her bir çağrı için toplam süre.
- Müşteri Memnuniyeti (CSAT) — müşteriden gelen çağrı sonrası değerlendirme.
- İlk Arama Çözümü (FCR) — İlk iletişimde çözülen sorunların yüzdesi.
- Terk etme oranı — Bir ajana ulaşmadan önce telefonu kapatan arayıcıların yüzdesi.
- Hizmet seviyesi — belirlenen süre içinde yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
Yapay zeka destekli analitikler
Yapay zeka, arama analizlerini %100 kapsama alanına taşır. Her arama otomatik olarak yazıya dökülebilir, puanlanabilir ve duygu, niyet, uyum ve eğitim fırsatları için etiketlenebilir.
Bu, kalite güvencesi için iş biriminin %2'lik arama denetiminden %100 üzerindeki istisnaları incelemeye değişmesini sağlar. Aynı hattın müşteri deneyimi ekiplerine, satış koçluğuna ve ürün geri bildirim döngülerine beslediği veri akışı bulunmaktadır.
Verilere nasıl müdahale edilir
- Transkriptleri ve niyetleri ajan tetiklemelerine ve yönlendirme kurallarına geri besleyin.
- Kalite veya uyum eşiğini aşan çağrılarda koçluk iş akışlarını tetikleyin.
- Temaları ürün, pazarlama ve müşteri deneyimi (CX) geri bildirim listelerine haftalık olarak ekleyin, üç aylık değil.
- Kanal, niyet ve bölge gibi kohortları kullanarak müşteri memnuniyeti (CSAT) ve müşteri kaybı (churn) faktörlerini belirleyin.