Cómo funciona el IVR heredado
El IVR DTMF legado utiliza tonos del teclado. El sistema reproduce un menú grabado (“presione 1 para facturación, 2 para soporte”) y dirige la llamada según las pulsaciones de teclas. El enrutamiento es rígido: cada opción debe diseñarse con antelación, los menús profundamente anidados fomentan el abandono y no hay comprensión de por qué el llamante ha llamado.
Cómo es diferente el IVR de IA
IVR de IA reemplaza el menú con una conversación. Los llamantes expresan su intención con sus propias palabras; el sistema comprende, hace preguntas aclaratorias y ya sea resuelve la solicitud o dirige al humano adecuado con el contexto completo. Las tasas de abandono disminuyen, la resolución en la primera llamada aumenta y la satisfacción del cliente suele mejorar.
Cuándo actualizar
- Tasa de abandono superior al 20% en la capa IVR.
- Menús más profundos de dos niveles o con más de cuatro opciones por nivel.
- Desvíos significativos: llamadas transferidas repetidamente.
- Alto volumen de preguntas repetitivas de nivel 1 que la IA puede resolver directamente.
Consideraciones para la migración
- Mapea las intenciones actuales: lo que realmente desean los llamadores, no lo que dice el menú.
- Planifique un período de ejecución paralela para validar el enrutamiento de IA en comparación con el antiguo IVR.
- Mantenga un camino claro hacia un humano en cualquier momento de la conversación.
- Verifique las normas de cumplimiento, grabación y divulgación en su jurisdicción.