Belangrijke statistieken
- Gemiddelde Afhandel Tijd (AHT) — totale tijd per gesprek inclusief wachttijd en afronding.
- Klanttevredenheid (CSAT) — beoordeling door de klant na het gesprek.
- Eerste Oplossing (FCR) — % van de problemen die bij het eerste contact worden opgelost.
- Afhaakpercentage — % van de bellers die ophangen voordat ze een agent bereiken.
- Serviceniveau — % van de oproepen die binnen een bepaalde tijdsperiode zijn beantwoord.
AI-verbeterde analyses
AI brengt call-analyse van steekproeven naar 100% dekking. Elke oproep kan automatisch worden getranscribeerd, beoordeeld en getagd voor sentiment, intentie, naleving en coachingsmogelijkheden.
Dit verandert de werkseenheid voor QA van het auditen van 2% van de oproepen naar het onderzoeken van uitschieters in 100%. Dezelfde pijplijn voedt CX-teams, verkoopcoaching en productfeedbackloops.
Hoe te handelen op basis van de gegevens
- Voer transcripties en intenties terug in agentoproepen en routeringsregels.
- Trigger coaching-workflows wanneer gesprekken de kwaliteits- of nalevingsdrempels overschrijden.
- Duw thema's wekelijks in de product-, marketing- en CX-backlogs, niet kwartaalgewijs.
- Gebruik cohorten (kanaal, intentie, regio) om drijvers van klanttevredenheid en verloop te identificeren.