概要
大企業は毎月膨大な量の顧客電話を処理しており、日常的な問い合わせからミッションクリティカルなサポートまで幅広く対応しています。金融サービス分野のあるフォーチュン500企業では、従来型のコンタクトセンター運用が増大する通話量、上昇するコスト、顧客の多言語対応への期待に対応しきれず苦慮していました。
4か月未満で、WiserepはAI搭載の音声自動化を大規模に展開し、顧客体験の変革を支援しました。以下に、その取り組みの経緯をご紹介します。
プロジェクトの目標
目的：
導入スケジュール
評価と調整（1〜2週目）
- • 主要な課題と事業の優先事項を可視化・整理するための関係者ワークショップ
- • 通話データのレビュー：月間18,000件以上の着信、60%が定型業務
- • コンプライアンスおよびデータプライバシーのギャップ分析（GDPR、業界規制）
技術統合（第3週～第6週）
- • SIPおよびPBXとの統合によるシームレスな通話ルーティング
- • レガシーCRMとの双方向データ同期
- • ITおよび運用チーム向けのセキュアなSSO（シングルサインオン）およびRBAC（ロールベースアクセス制御）オンボーディング
AIトレーニングおよびパイロット運用（7〜10週目）
- • 過去の通話書き起こし（約100万件）のアップロードおよび注釈付け
- • 対象スクリプト向けのカスタムインテントモデルおよび言語パック
- • 段階的導入：導入後最初の2週間で総通話量の15%をAIが対応しました。
本番環境での全面稼働開始（11〜16週目）
- • アカウント状況、書類の請求、クレームなど、すべての基本的な問い合わせに対するAIの対応範囲を拡大する
- • 複雑またはエスカレーションされた通話を有人エージェントにルーティングするフェイルオーバー経路を有効化する
- • クライアントチームと実施するリアルタイムダッシュボードおよび週次分析レビュー
技術的課題と解決策
複雑なレガシーシステム
オンプレミスのPBXとWiserepのクラウドネイティブAIプラットフォームを連携させるミドルウェアアダプターを設計しました。
多言語における一貫性
地域ごとの方言における流暢性と意図の正確性を確保するため、文化対応型の高度な言語モデルを導入しました。
高度なセキュリティ要件
音声、文字起こし、連携データのすべてを完全に暗号化（AES-256、TLS 1.3）し、きめ細かなアクセス制御と自動化された監査ログを提供します。
顧客体験
ブランドのトーンと共感基準に合わせたカスタム音声ペルソナを作成し、250件以上のサンプルフローをテストしました。
測定可能なビジネス成果
コール自動化率
毎月のインバウンド通話のうちAIが完全に対応することで、エージェントは価値の高い対応に専念できます。
コスト削減
1通話あたりの対応コストの削減（主に必要な要員数および残業時間の削減による）
待ち時間
すべての自動化されたインタラクションの待ち時間の中央値（以前はピーク時に2〜5分以上）。
CSATスコア
自動化対応およびエージェント支援対応の問い合わせに対する通話後アンケートで満足度を維持
コンプライアンスおよびレポーティング
GDPRに準拠した自動化された同意管理、詳細な通話ログ、すべてのやり取りに対する堅牢な監査証跡。
得られた教訓
チェンジマネジメントは不可欠です
成功には、AIのトレーニングとフィードバックのために、現場のエージェントとの積極的な協力が必要でした。
統合が成果をもたらす
テレフォニーとCRMを深くリアルタイムで統合することで、データのサイロ化を排除し、シームレスな顧客ジャーニーを確保しました。
反復的なAI最適化
定期的なデータ駆動型のインテントと会話フローのチューニングにより、自動化および顧客体験（CX）の継続的な向上が実現しました。
結論
適切な技術、戦略、パートナーシップがあれば、エンタープライズ規模でのAI自動化は十分に実現可能です。Wiserepを活用したこのフォーチュン500企業は、効率性、コンプライアンス、顧客満足度において迅速に測定可能な改善を実現し、月間数百万件の通話を容易に処理しています。